Cómo conocer el Comportamiento del Comprador
Cuando se inicia el progreso de una iniciativa de Crm, es sustancial captar como es el proceso de relacionamiento con el cliente previamente de acoger cualquier decisión sobre procesos de negocio o tecnología de Crm. Parte esencial del motivo de las relaciones con el cliente está en concebir como compra, puesto que la influencia de compra es la que lo convierte en cliente y de allí en adelante es inevitable fusionar las vinculaciones con el. Utilizaremos una recopilación de situaciones que se presentan hoy en día en el comportamiento del cliente, para explicar como esto puede afectar una iniciativa de Crm. Tal como lo menciona Ted Levitt, el objetivo de todo negocio es Crear y Mantener Clientes. Por eso, dentro de la estrategia de Crm es altamente importante que se realice un estudio bastante detallado de cómo es ese proceso de “crear Clientes”. Ahora, crear esos clientes no se hace solo, es preciso calificar procesos de venta para lograr obtener clientes y como bien sabemos, hoy en día nos toca andar el ritmo del comprador. Nuestra recomendación es que por lo que precede de aceptar decisiones con relación a la implementación de procesos de Crm, primero de evalué en detalle como es el comportamiento de importación de sus potenciales clientes y clientes actuales. Esto con el objetivo de validar si sus procesos de negocio, las personas que los ejecutan y las herramientas de apoyo son las correctas para lograr “sincronizar” sus procesos con el proceso de consumición de sus clientes.
Sun-tzu dijo: “si usted conoce a su enemigo y se conoce a usted mismo, puede contender con el cientos de veces si ningún peligro; si usted se conoce a si mismo y no conoce a su enemigo, podrá ganar las batallas esporádicamente; si usted no se conoce a si mismo y no conoce a su enemigo cada vez que pelee usted perderá”. Aquel vendedor que crea que puede llegar a imponerle una metodología de venta a un potencial cliente o cliente actual, le quedan los momentos contados como negociante relacional. El potencial éxito que una metodología de venta consultiva puede sostener, está absolutamente relacionado con la efectividad de cruzar su metodología de venta con el recurso de adquisición de su potencial cliente. Por lo tanto es muy importante concentrar esfuerzos en comprender muy adecuadamente como son los procesos de consumición de sus potenciales clientes y organizar su metodología de venta con base en el conocimiento detallado que usted pueda atraer sobre la forma como su cliente consumición. Tenga presente que no todos los clientes compran correspondiente y su habilidad para vislumbrar y percibir con detalle las características del proceso de consumición del cliente, es lo que le permitirá ir varios pasos más adelante que su competencia, si ellos no lo hacen de esta forma.
Con el ánimo de comprender mejor como es el proceder de consumición de las compañías, quiero agregar con nuestros lectores una presentación muy importante en la cual se dan las pautas a los compradores de las argollas de autoservicios y de posesiones de consumo de cómo proyectar un desarrollo de consumición, especialmente de cómo pactar con sus comerciantes. Al verificar los conocimientos, creo que aplican exactamente para la totalidad de situaciones de compras en el ambiente B2b. La presentación está en idioma inglés y se anexa a continuación:A continuación quiero compartir con ustedes lo que esta venida expone indicando como se debe comportar el comprador. La presentación se llama los 7 hábitos de los compradores en gran medida efectivos en bienes de consumo, Fmcg (Fast Moving Consumer Goods). Voy a traducir literalmente cada uno de los conocimientos. Es interesante validar si sus procesos de venta pueden llegar a ser exitosos dentro de este cerco de comportamiento del comprador que se expone en esta presentación.
Este es el prototipo del comprador actual:
Nunca muestre entusiasmo. Recuerde que al vendedor se le paga por distribuir; no le haga la historia fácil demostrándole que usted inmediatamente tomo una decisión a su favor; haga que trabaje duro para cerrar el trato; siempre recuerde: en el principio de la negociación siempre sea desconfiado, inerte y titubeante; no demuestre sus sorpresas, muestre escepticismo. Siempre muestre una reacción negativa a la primera proposición. Esta logística es muy efectiva si la usa cada vez que le ofrecen algo; en absoluto reconozca que una oferta que le hacen es “franca”, “seductora”, “mejor que las de los competidores”. Solicite cosas difíciles. Siempre en la primera negociación, solicite mucho no obstante mucho más de lo que puede finalmente negociar. Hay buenas oportunidades que muchas de estas demandas estén adentro de las posibilidades de su contraparte; usted deberá insistir en grandes ventajas para su empresa y si usted cede un poco en un par de sesiones de negociación, su contraparte estará feliz de haber conseguido esto y se sentirá como un ganador. Refiera a su Jefe. Un negociador experimentado en la vida se muestra como el único que puede tomar la decisión. Siempre indique que usted debe consultar con su jefe y obtener su aprobación para tomar una decisión final; esto le da a usted algún tiempo para valorar su decisión y volver sobre aquellos asuntos que no han sido cerrados del todo. Pretenda ser un “idiota”. Solicite a su proveedor que le explique en detalle la oferta y dígale que no la entiende; seguramente sentirá lastima por usted y le explicará de nuevo la propuesta; pretendiendo ser un “idiota”, usted probara la paciencia de su comerciante; no hay mejor camino para desconcertar a su proveedor que utilizar esta técnica No entregue nada sin lograr algo a cambio. Cuando el proveedor le solicite un “acto de Buena Voluntad”, no lo haga sin algo a cambio; “si yo hago eso por ti, ¿que harás tu por mi?”; este mecanismo le permitirá lograr excelentes beneficios sin necesidad de ser proactivo; su contraparte se acostumbrará a que usted en absoluto cederá algo sin nada a cambio. Siempre está dispuesto a parar la negociación. Recuerde que usted puede parar la negociación en cualquier momento, solamente con pararse y retirarse de la sala de reuniones; presione a su contraparte haciéndole sentir que la elección es hacerle concesiones o perder la oportunidad del negocio con su entidad; lo más favorable de esta situación, además de que usted puede parar la negociación en cualquier tiempo, es que su contraparte se siente culpable por esto; es parte de su estrategia.
Si este es el comportamiento de los compradores que se detecta en el mercado, es importante validar como sus progresos comerciales y las personas que lo ejecutan están adecuadamente alienadas para preparar conexiones de negocio en este tipo de escenario. Desde el punto de vista de Crm, lo importante es comprender muy aceptablemente el proceso de compra, las variables que intervienen y lo que espera el cliente. De esta manera, usted como líder de la iniciativa de Crm podrá puntualizar los ajustes y cambios necesarios para poder respetar perfectamente con lo que Ted Levitt define como “crear Clientes”.